诉讼案件进展到哪一步？

起诉需要准备哪些材料？　

对案件程序有疑惑、有意见？　

……　

疫情防控期间　

12368诉讼服务热线格外忙碌　

当事人通过专线体验　

足不出户的司法服务　

今年一季度　

鸡西法院12368诉讼服务热线　

接听当事人来电1740通　

“一号通办”成为名副其实的　

诉讼服务“总客服”　

一号通办” 当好诉求“联络员”　

4月12日8时，鸡西中院12368热线干警准时就位。热线响起，干警熟练接起电话，“您好，这里是鸡西市中级人民法院，请问有什么可以帮您？”热线干警的一天从这样一句问候开始。　

当天第一条热线，是一位被执行人，他发现自己银行账户被冻结，还被拉入黑名单，不能买高铁票，所以赶紧拨通12368查询自己在法院是否有案件，如有案件自己会尽快履行。干警当即根据当事人提供的个人信息进行系统查询，不仅查到其执行案件信息，还有承办法官信息，热线干警及时提供了执行法官的联系电话。　

根据来电者的问题不同，12368诉讼服务平台自动弹出工单表，记录来电者的电话号码、证件号码、反映问题类型、来电需求、涉及的相关案号、办理情况等。涉及业务庭室的相关问题，热线干警会提供联系方式，同时将工单反馈到具体办案人。同时，通过12368热线精准匹配对应案件，统一入口、集约管理、数据共享的“一号通办”，实现咨询、查询、联系、预约、投诉建议等“一条龙”诉讼服务。　

答疑解难 担任群众“法律顾问”　

立案咨询和执行咨询占据12368来电的一定比重，为了更好地解答群众问题，12368热线干警，加大对现场立案、网上立案流程的宣传普及。　

2019年，家住牡丹江的王某借给好友5万元，多次索要一直未归还，眼看满3年，心急如焚的王某决定到鸡冠区法院起诉。由于疫情管控，王某到鸡西需要隔离，往返两地的诉讼过程让王某犯了难，于是拨打了12368，“时间不等人啊！要了快3年了也没结果，我听人说有个3年诉讼时效，我这钱是要打水漂了？”　

接听电话的干警详细了解情况后，告知王某即使不来鸡西，也能通过网上立案解决纠纷，并针对诉讼时效的相关法律进行释法答疑。在干警的耐心指导下，王某一步步上传了相关材料，顺利在网上立案，得知后续可以通过网上开庭，王某对矛盾快速化解充满了信心。　

鸡西法院12368热线干警通过摸索和总结，已经能更加熟练地回答和解决群众提出的各种涉法涉诉问题，在特殊的防疫时期，12368诉讼服务热线发挥着“总客服”作用，是人民法院推进工作、服务群众的重要抓手。　

处理投诉 充当情绪“灭火员”　

12368热线偶尔会接到一些带着怨气和不满情绪的当事人电话。每当这时，干警都会充分发挥“百姓有所呼，法院实时应”的快捷优势，畅通沟通渠道，及时回应群众关切，让当事人“打得通电话，找得到法官，说得清情况，等得到回复”。　

一起继承案件的司法确认，由于遗漏继承人被梨树法院驳回了诉讼请求。刘某认为人民调解委员会都已经审核通过，出具了调解协议书，法院的处理结果不公，于是拨打12368热线，要让法院“给个说法”。　

干警接听电话后，没有急于解释案件的法律适用，而是先安抚对方情绪，耐心倾听诉求。待刘某完全释放情绪后，再进行沟通。感受到干警用心倾听并愿意帮助解决问题，没有敷衍回避，刘某的“火气”顿时消了一大半。接下来，针对他的问题，干警给予耐心解答，并告知其下一步如果继续诉讼，需要补充的证据等。此时，刘某已经能够听进干警给出的建议。挂断电话前刘某表示了感谢。 小贴士：如何拨打12368诉讼服务热线？ 咨询本地市法院：直接拨打12368 咨询其他地市法院：输入区号+12368进行拨打 拨通后，按照语音提示的步骤选择服务内容和具体法院